Баспа орталығы
2 шілде 2019

Speech IVR және «Кселл» жасанды интеллектпен жұмыс істеу тәжірибесі

28 маусымда Алматыда Profit Call Center day 2019 өтті. Бұл call-орталықтар үшін заманауи шешімдер туралы конференция. Әсем Дүйсенбаева, «Кселл» АҚ өзіне-өзі қызмет көрсету жүйесін дамыту жөніндегі аға маманы компанияның клиенттерге қызмет көрсету үшін Speech IVR-дауыстық роботты қалай енгізгенін айтты.

Соңғы жылдары call-орталықтарда роботтарды пайдалану тақырыбы бизнес иелері мен кәсіпқойлар арасында қызу талқылануда. Әлдекімдер робот-кеңесшілердің сұранысы тек 2020 жылы болады деп болжайды.

«Кселл» Қазақстанда алғаш рет жасанды интеллект негізінде клиенттерге қызмет көрсету жүйесін іске қосты. 2017 жылы компания жанды сөйлеуді анықтайтын және олардың білімі негізі шеңберінде клиенттермен диалог жүргізетін роботтарды ұсынды. Бүгінгі күні клиенттердің өтініштерінің 56%-ын call-орталығының роботтандырылған қызметкерлері сәтті атқаруда. Әсем Дүйсенбаева компанияның абоненттерге қызмет көрсету үшін жұмыс істейтін Speech IVR жүйесін қалай енгізгенін егжей-тегжейлі айтып берді:

«Біздің дыбыстық көмекшіміз 2017 жылы толық жұмыс істей бастады. Ол көптеген батырмаларды басу арқылы мәзірден өту күрделілігі және интуитивті немесе предиктивті қызмет көрсету жолының болмауы салдарынан пайдалану қиындық туғызған ескірген DTMF IVR орнын басты. Құрал сандық self-service толыққанды шешімі болып табылады. Пайдаланудың негізгі мақсаты клиенттердің типтік өтініштерін өңдеу болып табылады. Құралдың өзі үш киттен тұрады: ақпараттандыру, операциялық бөлім (сервистерді қосу/өшіру) және трансфер-агент», — деп Әсем өз сөзінде бөлісті.

Сондай-ақ, Profit Call Center Day-де панельдік пікірталас өтті, онда сарапшылардың бірі «Кселл» АҚ сату және қызмет көрсету департаментінің менеджері Айнұр Сариева сөз сөйледі. Талқылауда call-орталықтар жұмысындағы соңғы трендтер талқыланды.

«Speech IVR жүйесінің арқасында біз сall-орталық операторларының жұмыс жүктемесін төмендеттік, бірақ бұл қызметкерлердің қысқартылуына әкелмеді. Жасанды интеллект біздің қызметкерлеріміздің көп бөлігін клиенттерге қызмет көрсетудің басқа салаларына ауыстыруға көмектесті. Біз адам және жасанды интеллекттердің үйлесімді өзара іс-қимылына қол жеткіздік», — деді Айнұр.

Естеріңізге сала кетейік, 2018 жылы call-орталығының роботтандырылған қызметкерлері ең үздік байланыс орталықтарына берілетін марапат «Хрусталь гарнитураны» иеленді. Ал 2016 жылы «Кселл» компания сайттарындағы виртуалды мәтіндік кеңесшілер үшін марапатқа ие болды.