Пресс-центр
2 июля 2019

Speech IVR и опыт «Кселл» в работе с искусственным интеллектом

28 июня в Алматы прошел Profit Call Center Day 2019. Это конференция о современных решениях для call-центров. Асем Дуйсенбаева, старший специалист по развитию систем самообслуживания АО «Кселл» рассказала, как компания внедряла Speech IVR — голосового робота для обслуживания клиентов.

В последние годы тема использования роботов в call-центрах бурно обсуждается среди владельцев бизнесов и профессионалов. Кто-то прогнозирует бум роботов-консультантов только в 2020 году.

«Кселл» первым в Казахстане запустил системы обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта. В 2017 году компания представила роботов, которые распознают живую речь и ведут диалог с клиентами в рамках их базы знаний. На сегодняшний день уже 56% обращений клиентов успешно решают роботизированные сотрудники call-центра. О том, как компании удалось внедрить работающую Speech IVR систему в обслуживание абонентов, подробно рассказала Асем Дуйсенбаева:

«Наш голосовой помощник начал полноценно работать в 2017 году. Он был заменой устаревшего DTMF IVR, которым было сложно пользоваться в следствие сложности прохождения меню нажатиями множества кнопок и отсутствием интуитивного или предиктивного пути обслуживания. Сам инструмент является полноценным решением цифрового self-service. Основной целью эксплуатации является обработка типовых обращений клиентов. Сам инструмент стоит на трех китах как: информирование, операционная часть (подключение/отключение сервисов) и трансфер к агенту», — поделилась в выступлении Асем.

Также на Profit Call Center Day прошла панельная дискуссия, где одним из экспертов выступила Айнур Сариева, менеджер департамента продаж и обслуживания АО «Кселл». В дискуссии обсуждались последние тренды в работе call-центров.

«Благодаря Speech IVR системе мы действительно сократили нагрузку на операторов call-центра, но это не привело к сокращению сотрудников. Искусственный интеллект помог нам переключить большую часть сотрудников в другие сферы обслуживания клиентов. Нам удалось прийти к гармоничному взаимодействию человеческого и искусственного интеллектов», — рассказала Айнур.

Напомним, в 2018 году роботизированные сотрудники call-центра получили «Хрустальную гарнитуру», награду, которая вручается лучшим контакт-центрам. А в 2016 «Кселл» получил награду за виртуальных текстовых консультантов на сайтах компании.